La Universidad Tecnológica de Bolívar (UTB) es una institución de educación superior ubicada en Cartagena de Indias, Colombia, con una amplia oferta académica que abarca programas de pregrado, posgrado, educación continua, iniciativas para egresados y una línea de negocio orientada al sector empresarial. Sin embargo, el crecimiento de estas unidades también trajo consigo un desafío: la información y los procesos se gestionaban de forma independiente, dificultando la visibilidad del recorrido completo de estudiantes, aspirantes, egresados y empresas.

Para superar esta fragmentación, la UTB decidió implementar HubSpot junto a Grows como partner estratégico. El objetivo era crear una plataforma centralizada que conectara todas las áreas de la universidad, permitiera gestionar de manera integral el ciclo de vida de cada contacto y proporcionara información confiable para la toma de decisiones basada en datos.

Los principales desafíos

Antes de la implementación, la universidad enfrentaba una serie de desafíos que limitaban la eficiencia de sus procesos comerciales, de marketing y relacionamiento:

• Unificar la información y eliminar los silos de datos: Cada nivel académico y unidad de negocio gestionaba sus propios registros y procesos, generando duplicidad de información, dificultades para compartir datos y una visión incompleta de los estudiantes y aspirantes. El proceso era descargar a diario los reportes de leads de pauta y orígenes externos para asignarlos manualmente a los asesores del contact center. 
  Sin duda, el mayor reto estaba en unificar las distintas fuentes de datos: Mercadeo manejaba hojas de papel para leads, desde pauta eran archivos de excel, para eventos se usaba google forms, admisiones gestionaba solo en Banner (sistema académico), el área de financiamiento manejaba archivos compartidos, correos y chats independientes.
  
• Potenciar la segmentación y personalización de las comunicaciones: La falta de información consolidada dificultaba la creación de campañas dirigidas según intereses, comportamiento o perfil académico de los prospectos, estudiantes y egresados.
• Obtener visibilidad sobre el desempeño de marketing y admisiones: La UTB requería herramientas que permitieran medir el rendimiento de sus campañas, identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones respaldadas por datos en tiempo real, pues no se medía el retorno de la inversión, ni los canales de mayor conversión, era solo percepción.
  
• Estandarizar y optimizar los procesos comerciales: La universidad buscaba fortalecer el seguimiento de oportunidades, automatizar tareas operativas y contar con métricas claras para evaluar el desempeño de sus equipos.
• Fortalecer la estrategia de relacionamiento con egresados: La gestión de egresados representaba un desafío particular, ya que la universidad necesitaba:
  - Consolidar y actualizar la información de su comunidad de egresados.
  - Segmentar audiencias para ofrecer comunicaciones más relevantes y personalizadas.
  - Incrementar la participación en actividades académicas, eventos y programas institucionales.
  - Mantener una visión histórica de la relación de cada egresado con la universidad, incluso cuando iniciara nuevos procesos de formación.

Frente a este escenario, la implementación de Hubspot se planteó como una oportunidad para transformar la experiencia de gestión de toda la comunidad universitaria y construir una visión única del estudiante a lo largo de su ciclo de vida.

La solución

Con el acompañamiento de Grows, la Universidad Tecnológica de Bolívar consolidó su ecosistema de captación, admisión, relacionamiento y análisis de datos en una única plataforma. HubSpot se convirtió en el centro de operaciones de la universidad, conectando marketing, admisiones, CEP, egresados y B2B bajo una misma fuente de información.

Más allá de implementar un CRM, el proyecto consistió en diseñar una arquitectura que respetara la complejidad de la UTB, permitiendo que cada unidad académica mantuviera sus procesos particulares mientras compartía información y métricas en tiempo real.

1. Centralización de los canales de captación y admisiones

Para garantizar una gestión unificada de los aspirantes, se integraron en HubSpot todos los canales de captación de la universidad, incluyendo formularios web por programa y nivel académico, formularios de campañas publicitarias, el portal educativo Educaedu, eventos, ferias estudiantiles y los canales de WhatsApp de cada unidad académica.

De esta manera, todos los leads ingresan automáticamente al CRM bajo un único registro, eliminando la dispersión de información y reduciendo el riesgo de duplicidades.

Adicionalmente, se integró el sistema académico Banner con HubSpot para sincronizar en tiempo real la información de admisión de cada aspirante, permitiendo que asesores y equipos de marketing tengan visibilidad completa del avance de cada proceso.

2. Trazabilidad completa del interés académico de cada aspirante

Uno de los principales retos de la universidad era comprender con precisión el interés de los estudiantes en los diferentes programas académicos y medir su avance a lo largo del proceso de admisión.

Para lograrlo, se diseñó una estrategia basada en el objeto Negocios de HubSpot, donde cada interés académico se convierte en un negocio desde el primer contacto hasta la matrícula.

Además, se desarrolló un workflow con código que valida la existencia de registros previos utilizando criterios como documento de identidad, programa y nivel académico, evitando la creación de negocios duplicados y garantizando una visión confiable de cada aspirante.

Gracias a esta estructura, la UTB obtuvo una trazabilidad completa del recorrido de sus prospectos y una medición más precisa de la conversión por programa académico.

3. Estrategia especializada para la captación y nutrición de estudiantes de colegios

Reconociendo que los estudiantes de colegios requieren procesos de relacionamiento de largo plazo antes de tomar una decisión universitaria, se diseñó una estrategia específica para este segmento.

Se creó un objeto personalizado de Colegios que permite gestionar de manera independiente la relación entre instituciones educativas, estudiantes y oportunidades de admisión. Asimismo, se desarrollaron formularios especializados que permiten registrar múltiples programas de interés desde el primer contacto.

Además, se implementaron flujos automatizados de nutrición para estudiantes de grados 11 y 12, entregando contenido relevante durante las distintas etapas de exploración vocacional y elección universitaria.

Como evolución de esta estrategia, la UTB implementó junto a Thinking Lab un test vocacional digital integrado con HubSpot, permitiendo captar nuevos prospectos, identificar áreas de interés académico y personalizar las comunicaciones según los resultados obtenidos por cada estudiante.

4. Fortalecimiento de la relación con egresados mediante segmentación y automatización

La universidad buscaba transformar su gestión de egresados, pasando de una base de datos estática a una estrategia de relacionamiento segmentada y basada en información actualizada.

Para ello, primero se ejecutó una campaña de actualización de datos apoyada en formularios progresivos y dinámicas de gamificación que incentivaron la participación de los egresados y enriquecieron significativamente la calidad de la información disponible.

Posteriormente, se diseñó una estrategia de segmentación que permite personalizar comunicaciones según perfil profesional, intereses y trayectoria académica, facilitando la difusión de oportunidades laborales, programas de especialización, eventos y contenidos institucionales.

Además, mediante la integración con Banner, se creó un objeto personalizado que conserva el historial académico completo de cada egresado dentro del CRM, permitiendo mantener una visión integral de su relación con la universidad a lo largo del tiempo, incluso cuando inicia nuevos procesos de formación.

Procesos y módulos trabajados

La implementación se apoyó en cinco módulos de HubSpot, cada uno con un rol definido dentro de la operación:

• Marketing Hub: centraliza toda la gestión de mercadeo y las campañas de captación de pregrado, posgrado y educación continua. Egresados también lo utiliza para boletines, actualizaciones y actividades.
• Sales Hub: soporta los distintos pipelines de venta (pregrado, posgrado, educación continua) y, para B2B, una gestión aparte con herramientas de prospección y metas que mantienen la trazabilidad de ese segmento.
• Content Hub: permite crear landing pages personalizadas para eventos de captación en colegios, ferias y actividades estudiantiles.
• Service Hub: habilita bandejas de entrada de correos académicos por nivel y conecta un número de WhatsApp por nivel, centralizando toda la gestión de este canal en HubSpot.
  

• Data Hub: gestiona las integraciones con el sistema académico y los portales de la universidad, la limpieza de datos y los workflows con código que dan formato a la información y validan negocios existentes para evitar duplicidad.

Además, se diseñaron cuatro objetos personalizados para reflejar realidades que los objetos estándar no cubrían:

• Colegios: la UTB tiene campañas importantes de captación en colegios, con asesores académicos que visitan instituciones y ferias para posicionar la universidad. Se creó un objeto exclusivo para colegios, con sus propias características, independiente del objeto «Empresas» que ya usaba B2B.
• Actividad del colegio: registra cada actividad de los asesores en los colegios para medir su rentabilidad. Como estas acciones implican inversión y se repiten en el tiempo, cada colegio mantiene su trazabilidad de actividades de forma independiente.
• Información de egresados: diferencia los programas en los que un contacto es egresado sin sobrescribir su información. Así, un egresado puede volver a ser aspirante de otro programa sin perder su historial.
  

• Test vocacional: integra la app de Thinking Lab, responsable del test vocacional, con Hubspot para traer los resultados del test asociados a cada contacto, como parte de una iniciativa de mercadeo.

Resultados obtenidos

La implementación de HubSpot permitió a la Universidad Tecnológica de Bolívar transformar la forma en que gestiona la relación con sus estudiantes, aspirantes, egresados y empresas. Lo que antes eran procesos aislados y bases de datos dispersas se convirtió en una operación centralizada, conectada y medible, con visibilidad en tiempo real para los equipos de marketing, admisiones y relacionamiento.

Hoy, la universidad cuenta con una visión integral del ciclo de vida de cada persona, desde su primer contacto como prospecto hasta su etapa como estudiante, egresado o participante de nuevos programas académicos.

Entre los principales resultados obtenidos destacan:

• Reducción significativa en los tiempos de contacto: La automatización de procesos y la centralización de los canales de captación permitieron reducir el tiempo de respuesta a los prospectos de varias semanas a tan solo tres días, mejorando la experiencia de los aspirantes y aumentando las oportunidades de conversión. Asimismo, se logró estandarizar los tiempos de contacto según etapa del negocio para todos los asesores.
  

• Trazabilidad completa del ciclo de vida del estudiante: Se logró construir una visión unificada de cada contacto a lo largo de su relación con la institución. Esto permite comprender mejor el recorrido de los estudiantes, identificar oportunidades de crecimiento y fortalecer las estrategias de retención y fidelización.

  Hoy en día se pueden identificar con mayor facilidad los canales de origen y cuáles son los que realmente ayudan a la conversión para así enfocar los esfuerzos del equipo. Ejemplo:Formularios de visitas de colegios que se registran y participan en diversas actividades y se revisa por tipo de programa a dónde se inscribieron.

• Una única fuente de información para toda la universidad: La información de leads, aspirantes, estudiantes y egresados quedó consolidada en una sola plataforma. Esto eliminó la dependencia de archivos independientes por unidad académica y permitió que todas las áreas trabajen con datos consistentes y actualizados, además de eliminar la duplicidad de datos.
  

• Desarrollo de una cultura orientada al desempeño: La disponibilidad de métricas e informes permitió generar una mayor conciencia sobre los tiempos de gestión y el seguimiento de prospectos. Se han colocado metas de leads acorde a la realidad y se puede hacer seguimiento a este % de cumplimiento que permite proyectar un mejor cierre de matrículas.
  Además, se tienen informes de gestión en tiempo real con visibilidad de los líderes que permiten una gestión más eficiente del equipo de trabajo comercial.
  

• Procesos de matrícula más predecibles y eficientes: Gracias a la visibilidad en tiempo real del embudo de admisión y al seguimiento estructurado de los aspirantes, la universidad logró distribuir mejor el flujo de matrículas durante el ciclo académico, reduciendo la concentración de registros en las últimas semanas y facilitando una planificación más efectiva. Además, un flujo de nutrición en los meses previos que automatiza las comunicaciones y permiten estar presente en el top of mind de los aspirantes.
  

• Para el caso de posgrados la gestión de bases de datos a través de Hubspot con los mismos egresados, leads de pautas y nuevas campañas permitió acelerar el proceso de mercadeo y que en el 2026-01 el equipo comercial logrará el 98,8% de cumplimiento, abriendo 2 nuevas maestría y 3 nuevas especializaciones, con muy buenos resultados a pesar de un periodo de incertidumbre, cambio de gobierno y alta inflación.

Más allá de los indicadores operativos, el principal logro del proyecto fue sentar las bases para una gestión centrada en el estudiante, donde cada interacción, independientemente de la unidad académica involucrada, forma parte de una experiencia conectada y respaldada por datos.

“El equipo aprendió y le perdió el miedo a las herramientas tecnológicas y plataformas, hizo realmente una transformación digital que hace que la universidad avance desde su mentalidad a su visión. Los asesores de contact center y financiamiento se apropiaron de la herramienta, logrando superar la resistencia al cambio que al principio hubo." - Mariandrea Corrales Manjarres, Directora de Mercadeo y Comunicaciones de la UTB

“La disponibilidad de la información que arroja HUBSPOT en tiempo real, nos ayuda a que podamos proyectar el comportamiento de las matrículas”. - Yurany Cortes Carvajalino, Jefe de Contact Center de la UTB

“Gracias a Hubspot, ahora es posible que más de 12 departamentos de la UTB trabajen de manera articulada, colaborativa y con sentido de urgencia”.- Rodolfo Arrieta Gaviria, Coordinador de CRM.