Transformando la atención al cliente con HubSpot Service Hub: El caso de éxito de la Cooperativa Minuto de Dios

En un mundo cada vez más digitalizado y competitivo, donde la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales diferenciadores entre organizaciones, las empresas que buscan perdurar y crecer deben apostar por soluciones tecnológicas que prioricen la satisfacción, la eficiencia y el valor en cada punto de contacto con el usuario. Para la Cooperativa Minuto de Dios, una institución colombiana profundamente comprometida con el desarrollo social y económico de sus asociados, mejorar la experiencia de atención al cliente no era solo un desafío técnico: era una responsabilidad con su misión institucional.

Con el lema "Tu futuro, nuestro presente", la Cooperativa ha sido un referente en la prestación de servicios financieros y sociales, especialmente en contextos donde el acceso a oportunidades suele estar limitado. Inspirada por la Obra Minuto de Dios, su labor no solo se enfoca en lo económico, sino también en generar impacto positivo y bienestar para las comunidades a las que sirve.

En 2024, la Cooperativa dio un paso trascendental en su camino hacia la transformación digital, identificando una necesidad urgente: elevar la calidad de su atención al cliente, garantizar trazabilidad en cada solicitud, y brindar una experiencia que reflejara su compromiso con la excelencia y el servicio humano. La respuesta a este desafío vino de la mano de HubSpot y su potente módulo de atención al cliente: el Service Hub.

Los principales desafíos

Previo a la implementación de HubSpot, el panorama de atención al cliente en la Cooperativa estaba fragmentado. Aunque contaban con algunas herramientas de CRM orientadas a ventas, no existía un sistema robusto que centralizara ni hiciera seguimiento adecuado a los miles de casos que ingresaban mensualmente por canales diversos como WhatsApp Business, correos electrónicos o llamadas telefónicas.

Con un equipo de más de 50 personas dedicadas exclusivamente a la atención y un volumen que superaba los 25,000 casos mensuales, el modelo anterior presentaba grandes limitaciones:

• Ausencia de trazabilidad: muchos casos quedaban sin seguimiento formal, sin registros o sin cierre adecuado.
• Procesos manuales y lentos: la asignación de tickets se realizaba de manera manual, lo cual no solo generaba cuellos de botella, sino también inconsistencias.
• Medición deficiente de KPIs: no era posible calcular tiempos de respuesta, desempeño por agente o niveles de satisfacción del cliente de forma confiable.
• Carga operativa desigual: algunos asesores estaban saturados mientras otros tenían tiempos de espera inactivos.

En un contexto donde la expectativa del cliente se ha elevado y donde cada segundo de espera puede influir en la percepción del servicio, estas falencias se convertían en barreras para consolidar la reputación de la Cooperativa como una organización cercana, eficiente y empática.

La solución

Con el acompañamiento estratégico de la consultora Grows, especializada en transformación digital con HubSpot, la Cooperativa decidió apostar por Service Hub como una solución integral para modernizar su atención al cliente. Grows aportó su experiencia en configuración, automatización e integración tecnológica, garantizando un diseño funcional alineado con los retos de la organización

Entre las soluciones implementadas destacaron:

• Centralización de la atención en una bandeja unificada de conversaciones, permitiendo gestionar tickets provenientes de distintos canales en un solo lugar.
• Configuración de SLA y reportes automatizados, para monitorear en tiempo real los tiempos de primera respuesta y resolución.
• Automatización de procesos, desde la asignación automática de tickets por tipo de consulta hasta la creación de alertas por vencimiento de tiempos de atención.
• Despliegue de un agente conversacional con inteligencia artificial, que fue entrenado para resolver solicitudes de baja complejidad de forma autónoma, reduciendo la carga de trabajo del equipo humano.
• Integración con Talkdesk, fortaleciendo la experiencia omnicanal y la gestión de llamadas entrantes y salientes.
• Conexión directa con el core tecnológico de la Cooperativa, permitiendo a los asesores acceder a información clave sobre los asociados en tiempo real, como productos contratados, historial de operaciones o datos personales relevantes para la atención.

El proceso de implementación

Durante todo el proceso, el equipo de Grows brindó soporte continuo en las fases de diagnóstico, parametrización del sistema, entrenamiento del equipo de asesores y activación del agente de inteligencia artificial. Su acompañamiento fue fundamental para asegurar una adopción efectiva por parte de todas las áreas involucradas:

1. Fase de diagnóstico y diseño funcional: identificación de los tipos de casos, áreas responsables, indicadores de éxito y procesos críticos.
2. Fase de implementación base: despliegue del sistema de tickets, automatizaciones iniciales y bandejas de conversación.
3. Fase de entrenamiento y adopción: capacitación de más de 50 asesores en el uso eficiente de la plataforma y sus automatizaciones.
4. Fase de especialización: creación de flujos específicos por área, configuración de vistas por prioridad, y ajustes de carga de trabajo por agente.
5. Fase de innovación: implementación del agente de IA y las integraciones con otras plataformas clave.

El proceso completo tomó aproximadamente dos meses, con validaciones constantes y aprendizajes iterativos que hoy permiten a la Cooperativa contar con un sistema altamente maduro y adaptable.

Resultados obtenidos

Los resultados no se hicieron esperar. A pocos meses de su implementación, los beneficios fueron tangibles en todos los niveles de atención:

• Reducción del 80% en el tiempo de asignación de tickets, gracias a la automatización de flujos.
• Disminución del tiempo de primera respuesta de 4 horas a solo 2 horas, mejorando la percepción de inmediatez en los asociados.
• Más del 30% de las consultas de baja complejidad resueltas automáticamente por el agente de inteligencia artificial.
• Más del 60% de las respuestas automáticas valoradas como útiles por los asociados.
• Reducción significativa en la carga operativa de los asesores, quienes ahora pueden dedicar más tiempo y enfoque a los casos complejos que realmente requieren atención especializada.
• Mayor trazabilidad y control, permitiendo generar reportes en tiempo real por canal, agente, tipo de caso o tiempo de resolución.
  
  
  
  

Pero quizá lo más importante no sean solo los números, sino el cambio cultural que esta transformación ha generado dentro de la organización.

Un modelo para toda la organización

Gracias a la implementación del Service Hub, la Cooperativa Minuto de Dios se ha posicionado como una de las empresas líderes en la adopción de soluciones tecnológicas centradas en el cliente dentro del grupo empresarial al que pertenece. Otras áreas como Cobranzas o Gestión Administrativa han comenzado procesos de exploración para replicar este modelo, inspiradas por los resultados alcanzados.

Más aún, la experiencia ha servido como referente para otras empresas del ecosistema de la Obra Minuto de Dios, consolidando a la Cooperativa como pionera en soluciones de atención al cliente y transformación digital en el sector cooperativo colombiano.

Reflexión final

En la actualidad, las organizaciones que realmente desean marcar la diferencia deben entender que la experiencia del cliente no es un área más: es el corazón de la estrategia. A través de herramientas como HubSpot Service Hub, no solo es posible mejorar la eficiencia operativa, sino también construir relaciones de confianza, cercanía y valor con cada persona atendida.

La Cooperativa Minuto de Dios demostró que es posible unir lo social con lo tecnológico, el servicio humano con la inteligencia artificial, y el compromiso institucional con la innovación constante. Porque en un mundo que cambia todos los días, la mejor manera de cumplir su promesa de "Tu futuro, nuestro presente" es seguir escuchando, resolviendo y transformando cada interacción en una oportunidad para servir mejor.

La Cooperativa Minuto de Dios se transforma para servir mejor

En la Cooperativa Minuto de Dios estamos felices de compartir con ustedes un gran paso hacia la transformación digital de nuestros procesos. Hoy celebramos la exitosa implementación de HUBSPOT, una plataforma que ha llegado para fortalecer nuestra gestión y, sobre todo, para optimizar la atención que brindamos día a día.

Este avance representa un hito muy importante, especialmente en los procesos que están de cara al servicio. Gracias a las soluciones implementadas con SERVICE, hemos logrado reducir significativamente los tiempos de respuesta, automatizar tareas repetitivas y liberar a nuestros asesores de funciones operativas que antes ocupaban gran parte de su jornada laboral. Ahora, pueden enfocarse más en lo que verdaderamente importa: atender con calidad y cercanía a quienes confían en nosotros.

Además, contamos con BLUE, nuestro asesor virtual con inteligencia artificial, especialmente entrenado para brindar atención efectiva a través de WhatsApp. BLUE se ha convertido en un aliado clave para mantenernos disponibles y resolver inquietudes de manera inmediata, ofreciendo una experiencia ágil, personalizada y al alcance de un mensaje.

Otro elemento clave ha sido la integración de HUBSPOT con nuestras plataformas internas y externas, como CYGNUS, SAP, Web Services (WS) e Inalambria, que nos ha permitido consolidar una atención 360°, más coherente, eficiente y alineada con las necesidades de nuestros asociados y clientes.

Un aspecto que nos llena de satisfacción es que, aunque el volumen de solicitudes ha crecido notoriamente —tanto a nivel interno como por los canales de autogestión que usan nuestros asociados a través de formularios—, hemos podido sostener tiempos de respuesta muy favorables. Esto ha sido posible gracias a las distintas automatizaciones implementadas, que nos permiten brindar solución a la mayoría de los tickets en tan solo horas, sin sacrificar la calidad del servicio.

Estamos convencidos de que la tecnología, cuando se pone al servicio de las personas, transforma positivamente la manera de relacionarnos. Por eso, seguimos trabajando día a día por ser una cooperativa más cercana, ágil e innovadora.

¡Gracias por ser parte de esta evolución!

Alexandra Serrano Olaya

Administradora de la Plataforma HUBSPOT

Cargo: Directora de seguimiento e iniciativas corporativas

Equipo Grows que lideró el proyecto: Ronald Bustamante y Andrea Hurtado.