Cómo Melonn transformó su servicio al cliente con la Central de Ayuda automatizada de HubSpot y WhatsApp

Melonn es una empresa innovadora que se dedica a ofrecer soluciones logísticas integrales para el comercio electrónico en Colombia y México. Fundada con la visión de simplificar y optimizar la cadena de suministro para los vendedores en línea, Melonn proporciona una gama de servicios que incluyen almacenamiento, gestión de inventarios, empaquetado y envío de productos. Con su plataforma avanzada y su enfoque en la eficiencia, Melonn permite a las empresas de e-commerce mejorar significativamente la experiencia de sus clientes, asegurando entregas rápidas y precisas, para que los comerciantes pueden enfocarse en el crecimiento y la expansión de sus negocios, dejando en manos expertas la complejidad de la logística.

Recientemente, Melonn enfrentó un reto significativo: migrar su servicio al cliente a la plataforma a HubSpot. Este cambio no solo tenía como objetivo reducir los costos mensuales, sino también mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. La empresa buscaba una solución integral que centralizara sus operaciones y optimizara la interacción con sus clientes.

Los retos a superar

• Reducción de costos mensuales: Se estaban pagando dos plataformas diferentes, lo que incrementa significativamente los costos operativos.
  
  
• Centralización de datos: La dispersión de datos en múltiples plataformas impedía una visualización completa y robusta de la información del cliente.
  
  
• Segmentación de leads: Necesitaban segmentar sus leads entre dos líneas de atención (prioritaria y general) y dos países (Colombia y México) para una mejor gestión de los recursos.
  
  
• Distribución equitativa de chats: Era esencial implementar un sistema que permitiera una distribución equitativa de chats entre los agentes disponibles.
  
  
• Automatización de mensajes y horarios de no disponibilidad: La falta de automatización en el envío de mensajes y la gestión de horarios de atención afectaba la eficiencia del servicio.
  
  
• Generación de encuestas de satisfacción a través de WhatsApp: La integración con WhatsApp para la generación de encuestas de satisfacción era crucial, ya que Melonn dependía en gran medida de esta plataforma para su operación diaria.

Además, Melonn utilizaba principalmente WhatsApp para su operación, y la integración con HubSpot no cumplía con todas las necesidades de la marca, lo que añadía una capa adicional de complejidad al proyecto.

Las soluciones puestas en marcha

El equipo de Melonn, junto con Grows, desarrolló una solución innovadora y personalizada utilizando una combinación de Service Hub Enterprise, Operation Hub y conexiones API, junto con el nuevo módulo de Centro de Ayuda. Los pasos clave del proceso fueron:

• Segmentación de Leads: Se implementó un sistema automatizado para segmentar cada conversación entrante, identificando si el cliente estaba en Colombia o México.
  
  
• Validación de Horarios: Se creó un flujo de trabajo que verificaba si el cliente estaba contactando dentro del horario disponible. Si no era así, se enviaba un mensaje automático informando la falta de disponibilidad.
  
  
• Asignación de Equipos: Las conversaciones dentro del horario disponible se asignaban automáticamente al equipo correspondiente del país del cliente.
  
  
• Mensajes Automatizados: Se enviaban mensajes automáticos para asegurar al cliente que sería atendido en breve, que el chat no está disponible en este momento, etc.
  
• Encuestas de Satisfacción: Al finalizar cada chat, se enviaba una encuesta de satisfacción a través de WhatsApp, recopilando la retroalimentación del cliente.

Para implementar estas soluciones, se utilizaron workflows personalizados que incluían acciones de código para invocar otros workflows. Por ejemplo, para enviar mensajes automatizados con un bot, se empleó un workflow de contacto que contenía el mensaje de WhatsApp, inscribiendo automáticamente al contacto asociado al ticket en el workflow correspondiente. Esta lógica también se aplicó a la implementación de la encuesta de satisfacción, utilizando acciones de retraso y código personalizado para interactuar con el cliente y registrar su retroalimentación.

Porque usamos todo desde workflows, muchas de las cosas nativas que tiene Hubspot no abarcaban la solución completa, otro ejemplo: en el helpdesk puedes segmentar la asignación de los usuarios por la fuente de captación, pero al tener un mismo número para 2 líneas de atención, era necesario desde el workflow validar si ese contacto será atendido por la línea prioritaria o la línea general para luego asignarse a un agente. Esto es algo que tiene una acción antes y es que Melonn categoriza manualmente al cliente antes de ser atendido para que posteriormente siempre sea atendido por esa línea.

Para complementar estas acciones, se crearon mapas de calor para que el equipo tenga el conocimiento de en qué franja de horario y día escriben más los clientes y así puedan destinar a la cantidad de personas necesarias en los picos más altos de contacto. Todo esto fue desarrollado con código personalizado en workflow e informes personalizados.

Lo que logramos

• Reducción de Costos: Al consolidar las plataformas, Melonn pudo reducir significativamente sus costos operativos.
  
  
• Centralización de Datos: La integración permitió una visualización más robusta y una gestión de datos más eficiente.
  
  
• Mejora en la Experiencia del Cliente: La personalización del servicio y la implementación de encuestas de satisfacción aumentaron la satisfacción del cliente e incrementaron la tasa de respuestas a las encuestas.
  
  
  
• Productividad de los Agentes: Los agentes ahora pueden trabajar de manera más eficiente y centrarse en brindar un servicio de calidad.

La historia de Melonn es un testimonio inspirador de cómo la tecnología y la innovación pueden superar desafíos significativos y transformar la operación de una empresa. La combinación de herramientas de HubSpot y la personalización de workflows permitió a Melonn no solo mantener su nivel de servicio, sino también mejorarlo, beneficiando tanto a sus clientes como a sus agentes, y habilitando así una Central de Ayuda y gestión de atención automatizada y eficiente.

"Desde que implementamos el hub de servicio en Hubspot, contamos con métricas en tiempo real que nos permiten mejorar la manera en que atendemos a nuestros clientes para transmitirles el valor de todo lo que ocurre desde la operación y que está diseñado para ayudar a que nuestros clientes crezcan. Creemos que este tipo de proyectos, sumado a los futuros desarrollos de Hubspot en torno al uso de Whatsapp van a favorecer el ecosistema e-commerce en Colombia".
Jose Cárdenas - Head of RevOps, Melonn