Descubre cómo 'Inmigración al Día' transformó sus servicios legales y mejoró la experiencia del cliente con la tecnología de HubSpot y el soporte de Grows.
En el corazón de la dinámica y diversa escena legal estadounidense, 'Inmigración al Día' se erige como un faro de esperanza y asesoría legal experta para la comunidad hispana. Con sede en Colombia, Estados Unidos y Puerto Rico, IAD (“Inmigración al día”) ha sido un pilar de fortaleza y guía para aquellos que navegan por el intrincado y a menudo desafiante camino de la inmigración en los Estados Unidos.
Fundada por un equipo de abogados apasionados y dedicados, 'Inmigración al Día' se ha distinguido por su enfoque centrado en el cliente, brindando no solo asesoría legal, sino también un apoyo comprensivo y personalizado a cada persona y familia que busca empezar de cero en los Estados Unidos. Desde casos de naturalización y residencia hasta asuntos más complejos de inmigración, se han convertido en un sinónimo de confianza, empatía y resultados excepcionales.
Sin embargo, a medida que la firma creció y la demanda de sus servicios se expandió, 'Inmigración al Día' se encontró con desafíos operativos y de gestión que amenazaban con afectar su capacidad de mantener la excelencia en el servicio al cliente. La gestión de relaciones con los clientes, un componente vital en el mundo legal, se volvía cada vez más compleja y dispersa. Los sistemas existentes, aunque funcionales, no eran suficientes para abordar eficientemente la creciente carga de trabajo y las expectativas de una clientela diversa y tecnológicamente versada.
Además, la centralización de la información crítica del cliente y la integración eficiente de los procesos de negocio se habían convertido en un desafío considerable. Con múltiples áreas de práctica, cada una con sus necesidades y dinámicas específicas, desde el equipo legal, el operativo, de servicio, hasta marketing y ventas, la firma necesitaba una solución que no solo centralizara y automatizara sus procesos, sino que también ofreciera una visión holística y detallada del viaje de cada cliente.
Adicionalmente, se lograron identificar los siguientes desafíos:
En un escenario donde los desafíos operativos y de gestión se intensificaban, 'Inmigración al Día' reconoció la necesidad de una transformación digital profunda para garantizar un futuro sostenible en la era digital. Esta búsqueda de innovación llevó a la firma a seleccionar a HubSpot, un líder reconocido en soluciones de CRM, en colaboración con Grows, partner ELITE y especializadas en procesos de implementación de HubSpot. Esta alianza prometía no solo una modernización de los procesos internos, sino también una mejora integral en la experiencia del cliente, adaptando la tecnología para satisfacer de manera más efectiva las necesidades y objetivos únicos de 'Inmigración al Día'.
El valor de esta elección radicaba en la combinación de la avanzada plataforma de HubSpot y la experiencia personalizada que Grows ofrecía. HubSpot se destaca por su capacidad de ofrecer una visión 360 grados del cliente y una automatización inteligente de procesos, mientras que Grows aporta su expertise en la adaptación y optimización de estas herramientas para el contexto específico de 'Inmigración al Día'. Juntos, representan una solución poderosa y a medida, diseñada para consolidar a la firma hacia una eficiencia operativa mejorada y un enfoque más fuerte en la satisfacción y fidelización del cliente.
Es así que desde el equipo de Grows desplegamos diferentes acciones por los Hubs adquiridos:
Rastreo del viaje del prospecto: Utilizamos Marketing Hub para obtener una visión clara del recorrido del cliente, desde su primer punto de contacto hasta la conversión. Esto incluyó un análisis detallado de sus interacciones digitales, permitiendo una mejor comprensión de sus necesidades y expectativas.
Automatización y segmentación: Implementamos flujos de trabajo automatizados para enviar comunicaciones personalizadas basadas en el comportamiento y las preferencias del prospecto, aumentando la relevancia y eficacia de nuestras campañas de marketing.
Calificación avanzada de leads: Establecimos un sistema de puntuación de leads robusto que identificaba a los prospectos más prometedores, facilitando así un enfoque más dirigido y eficiente para el equipo de ventas.
Seguimiento integral de prospectos: Sales Hub nos permitió gestionar y hacer seguimiento de los prospectos calificados de manera eficiente, con herramientas para programar actividades, recordatorios y asignaciones personalizadas.
Asignación dinámica de leads: Desarrollamos reglas para una asignación automática y estratégica de leads a los abogados y asesores más adecuados, basándonos en criterios como la especialización legal y la carga de trabajo actual.
Transparencia y colaboración: La plataforma proporcionó una visibilidad completa sobre el progreso y las interacciones con cada prospecto, mejorando la colaboración y coordinación entre los equipos.
Centralización en la gestión de casos: Con Service Hub, centralizamos la gestión de casos de los clientes, proporcionando a nuestro equipo un acceso rápido y completo a la información y el historial necesario para un servicio personalizado.
Alertas automatizadas por departamento: Configuramos alertas personalizadas para cada área de servicio, asegurando respuestas rápidas y seguimientos adecuados en todas las etapas del proceso legal.
Feedback continuo para mejora del servicio: Utilizamos herramientas de retroalimentación para recoger opiniones y mejorar proactivamente nuestros servicios basándonos en la experiencia del cliente.
Sincronización efectiva entre departamentos: Operations Hub nos permitió integrar datos de todas las áreas de la firma, desde Marketing hasta Talento Humano, garantizando una coherencia y accesibilidad óptimas de la información.
Automatización y eficiencia de procesos: Implementamos automatizaciones para estandarizar y agilizar tareas operativas, reduciendo el tiempo dedicado a procesos manuales y mejorando la precisión.
Formateo y estandarización de datos: Una función clave fue el formateo de datos para las diferentes propiedades. Adaptamos los datos a formatos uniformes y accesibles, facilitando su análisis y uso en todas las plataformas de HubSpot y en la toma de decisiones.
Para implementar las soluciones de HubSpot en 'Inmigración al Día' y alcanzar los objetivos establecidos, en Grows adoptamos un enfoque estratégico y estructurado. Este proceso se centró en la consolidación de información, automatización de procesos, visibilidad gerencial y profundización de relaciones con clientes. A continuación, se detalla cómo se llevó a cabo esta implementación en tres fases clave:
Iniciamos con una preparación y planificación exhaustiva, identificando las necesidades específicas de 'Inmigración al Día' y estableciendo un equipo de alto rendimiento dedicado al proyecto. Este equipo, compuesto por especialistas en las distintas áreas de la firma y expertos en HubSpot de Grows, se sumergió en una fase de configuración y personalización profunda. En esta etapa, se configuraron las herramientas de HubSpot para reflejar y facilitar los procesos empresariales de 'Inmigración al Día', asegurando que la información del cliente se consolida y centralizará efectivamente. Esto permitió dar visibilidad completa del viaje de compra y preparar el terreno para la automatización de procesos.
Siguiendo un enfoque iterativo, implementamos las soluciones de HubSpot a través de sprints ágiles. Cada sprint se centró en diferentes aspectos: desde la automatización de tareas manuales y repetitivas hasta la integración de datos para una visibilidad gerencial completa. Este enfoque permitió ajustes continuos basados en feedback en tiempo real, asegurando que cada paso se alineará con los objetivos de incrementar la productividad y reducir los tiempos de respuesta. Se puso especial atención en la automatización de flujos de trabajo en todas las áreas, desde marketing hasta gestión de casos, lo que resultó en una mejora significativa de la eficiencia operativa.
La última fase se centró en la adopción y mejora continua del ecosistema digital de HubSpot en 'Inmigración al Día'. Se realizaron capacitaciones intensivas para el equipo, asegurando una transición fluida y una adopción efectiva de las nuevas herramientas y procesos. Esta fase también incluyó una revisión constante y ajustes basados en las interacciones reales con los clientes, lo que permitió afinar estrategias de recompra y venta cruzada. Finalmente, en la fase de evaluación, comparamos los resultados con los objetivos iniciales, lo que permitió identificar áreas de éxito y oportunidades de mejora, sentando las bases para escalar y expandir aún más las operaciones de la firma.
Tras la implementación de las herramientas de HubSpot en 'Inmigración al Día', se observaron varios resultados positivos que reflejaron el éxito de esta transformación digital. A continuación, se presentan algunos de estos resultados:
Aumento en la tasa de conversión: La firma experimentó un incremento significativo en la tasa de conversión de prospectos a clientes, gracias a la mejor calificación de leads y seguimiento más eficiente.
Reducción en el ciclo de ventas: El tiempo promedio desde el primer contacto hasta la conversión de un cliente se redujo notablemente, debido a la automatización y la mejor gestión de las interacciones con los prospectos. Así como la centralización de canales para la adquisición de prospectos.
Reducción en tiempos de respuesta: Los tiempos de respuesta tanto internos como externos disminuyeron en un porcentaje considerable, mejorando la satisfacción del cliente y la eficiencia interna.
Incremento en la productividad del equipo: La automatización de tareas manuales y repetitivas permitió que el equipo se centrará en actividades de mayor valor, lo que resultó en un aumento notable en la productividad general.
Una vista 360 del cliente: Permitiendo tener una vista centralizada del cliente a partir de las propiedades y tener un tracking de cada etapa del proceso migratorio del cliente.
Mejora en la toma de decisiones estratégicas: La dirección y gerencia de 'Inmigración al Día' obtuvieron una visibilidad clara y en tiempo real del rendimiento de la firma, lo que facilitó la toma de decisiones informadas y estratégicas.
Análisis de datos mejorado: Con la centralización y el análisis de datos, la firma pudo identificar tendencias, preferencias de los clientes y oportunidades de mejora en sus servicios.
Aumento en la retención de clientes: La implementación de estrategias de recompra y venta cruzada, apoyadas por una mejor comprensión del cliente, llevó a un aumento en la retención y lealtad de los clientes.
Mejora en la calificación y experiencia del cliente: El servicio personalizado y la comunicación más efectiva resultaron en una mejora significativa en la satisfacción y experiencia general del cliente.
Estos resultados demuestran cómo la implementación de HubSpot con el acompañamiento de Grows en 'Inmigración al Día' no solo optimiza sus operaciones internas, sino que también mejoró sustancialmente su relación con los clientes y su posición en el mercado legal. La transformación digital, en este caso, se tradujo en beneficios tangibles tanto para la firma como para sus clientes.
“La colaboración de 'Inmigración al Día' con Grows y la implementación de HubSpot marcaron un hito en la transformación digital de la firma. En un tiempo récord de cinco semanas, logramos lanzar un CRM completamente operativo, integrando eficazmente los equipos de ventas, servicio, cartera, operaciones y marketing. Este cambio no solo representó la modernización de nuestro CRM, sino también así como nuestros clientes; iniciar de cero para la construcción de un nuevo futuro, con los mejores partners del mercado, también una adaptación a las crecientes necesidades de la compañía, reflejando un avance significativo en nuestra gestión y eficiencia operativa.
Con el 100% de nuestras operaciones ahora funcionando a través de HubSpot, hemos experimentado una mejora notable en todos los aspectos del negocio. Desde la gestión de marketing y ventas hasta la cartera y el servicio al cliente, todos los procesos se han optimizado. La capacidad de personalizar y adaptar HubSpot a nuestras necesidades específicas ha sido fundamental, permitiéndonos no solo atender mejor a nuestros clientes, sino también posicionarnos como líderes en el ámbito legal gracias a nuestra avanzada infraestructura digital.” Ana Lucía Pacheco, Directora Comercial de Inmigración al día.
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