Qué es la Experiencia de Usuario (UX) y por qué es importante

Piensa en la última vez que tuviste una experiencia realmente excelente como cliente; recuerda las formas en que esa experiencia te dejó sintiendo.

Ahora haga lo mismo por última vez que tuvo una mala experiencia como cliente.

Una experiencia de cliente positiva es crucial para el éxito de tu negocio porque un cliente feliz es aquel que probablemente se convertirá en un cliente leal que puede ayudarte a crecer. El mejor marketing es el que tu cliente hace por ti, es leal a tu empresa, promueve tu negocio a través del marketing de boca en boca y defiende tu marca y producto o servicio.

Esta es solo una de las razones por las que crear y obsesionarse con una gran experiencia de cliente es tan importante.

Pero primero, vamos a definir qué es una experiencia de usuario.

¿Qué es la Experiencia de Usuario?

La experiencia del cliente es la impresión que tus clientes tienen de tu marca como un todo a lo largo de todas las etapas del viaje del comprador. Da como resultado su visión de tu marca y los factores de impacto relacionados con el resultado final, incluidos los ingresos.

Los dos puntos de contacto principales que crean la experiencia del cliente son las personas y el producto.

¿Está impresionado por el rendimiento del producto? ¿Está encantado con la atención que le brinda un representante de atención al cliente para ayudarlo a resolver su problema? Estos son algunos ejemplos generales de los factores que están en juego al crear una excelente experiencia para el cliente.

Gestión de la experiencia de usuario online

La gestión de la experiencia del cliente en línea o digital se refiere a la experiencia que crea tu empresa en línea o mediante una aplicación móvil. A medida que más empresas ponen a sus empresas online, se vuelve cada vez más importante construir relaciones a través de canales digitales. Las empresas que no tienen ubicaciones físicas deben reconsiderar los puntos de contacto en los viajes del cliente para generar lealtad a la marca.

1. Experiencia Mobile

Hoy en día los clientes pueden encontrar tu empresa en cualquier lugar donde haya servicio celular o wifi. La experiencia de estos clientes debería ser casi idéntica a la de aquellos que utilizan dispositivos de escritorio estándar. 

Esto significa que tu sitio web debe tener una aplicación completa y que funcione bien. Si no es así, debe ser receptivo y fácil de usar entre dispositivos. No hay nada más decepcionante que una empresa que tiene un sitio web increíble en el escritorio, pero está desconectado y / o no responde en la versión mobile.

Además, tu aplicación o sitio web mobile debe ser tan eficaz como su versión de escritorio. Debería poder realizar la misma cantidad de tareas utilizando un dispositivo móvil o tradicional. No sacrifiques funciones por la conveniencia de tu equipo. Más bien, invierte el esfuerzo y los recursos adicionales: los clientes realmente valorarán una experiencia omnicanal.

2. Usabilidad

No importa qué tan efectivo sea tu producto o servicio si tus clientes no pueden navegar por tu web. Los sitios web y las aplicaciones deben ser intuitivos, dejando claro al usuario qué pasos deben seguir para lograr sus objetivos.

Crea un diseño fácil de usar ejecutando pruebas de usabilidad en tu sitio web o aplicación. Las pruebas de usabilidad evalúan qué tan fácil es operar tu producto o servicio. Al ejecutar estas pruebas antes de la producción, puedes crear un diseño de sitio web que sea fácil de usar y garantice que todos los clientes puedan lograr sus objetivos.

3. Incorporación de usuarios

Para algunas empresas, es necesario enseñar a los clientes a utilizar su sitio web o aplicación. No todo el mundo es conocedor de la tecnología y muchas empresas de SaaS brindan integración a usuarios que no están familiarizados con sus productos o servicios.

La incorporación (onboarding) es el proceso de enseñar a los nuevos clientes cómo utilizar tu producto o servicio. Un representante del equipo de tu empresa trabaja con el usuario para asegurarse de que comprenda el valor y el propósito de su compra. De esta manera, los clientes no tienen que pasar por una curva de aprendizaje que requiere mucho tiempo y pueden obtener valor de tu negocio de inmediato.

Sea o no una empresa de SaaS, puede resultar difícil mejorar la experiencia de tus clientes. Esto se debe a que necesita realizar cambios en varios departamentos y asegurarse de que todos los empleados estén en la misma página. Aquí es donde el software puede simplificar el proceso para su equipo.

Un software de gestión como Hubspot puede ayudarte a agilizar los procesos de marketing y comercial en tu empresa. Si estás interesado en conocer más acerca de este software y cómo puedes aplicarlo a tu organización, ponte en contacto con nosotros y te asesoraremos.